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用户服务程序
1、目的适用范围
1.1服务的目的是适应市场和顾客需求,保证产品固有的使用价值得到发挥,增强企业信誉。在规定有服务要求的情况下,应使服务满足规定的要求。
1.2本文件适用与公司产品?#21335;?#21806;服务。
2、引用文件
2.1《中华人名共和国产品质量法》
3、职责
3.1销售部门负责产品的用户服务、反馈顾客质量信息并组织售后服务。
3.2质量部门负责实施产品售后质量问题的处理
4、售前、售中服务
4.1销售人员应向顾客宣传、介绍本公司产品及企业概况,发放产品样品及有关资料。
4.2销售人员对顾客提出的质量、技术、价格要求及供货数量、制造长度、订货手续、交货时间、代办托运、包装等问题给予明?#21453;?#22797;,必要时会同技术部、生产部等部门提供相关服务。
4.3销售人员对需要帮助选型的顾客在了解用户使用条件及要求的基础上,为顾客提供多?#22336;?#26696;,供顾客选择。
4.4对顾客产品需要的函电及时答复。
4.5销售部门对300万以?#31995;?#22823;工程、大用户,应指定专人实行现场服务,以及时满足用户的服务需要。
5、售后服务
5.1顾客意见的处理
5.1.1.销售部用户服务组应建立“用户服务台帐?#20445;?#23545;顾客来函、来人、电文提供的信息进行分析、协调、处理,属产品质量方面的信息和要求,销售部门应及时填?#30784;?#21378;外产品质量信息传递单”传递给质量部。重要质量信息应立即向管理者代表汇报。
5.1.2.质量部接到“厂外产品质量信息传递单”应记入“用户服务台账?#20445;?#36890;过情况调查和分析,?#33539;?#26041;法,要求做到:
a)顾客提供的质量信息应力求当面解决,对一时无法解决的问题应在事后给予明确的答复。
b)对顾客没有明?#20998;?#20986;问题性质的,应立即给顾客回电(或回函)了解情况,或派人前往调查,视调查结果再作处理。
c)对顾客明?#20998;?#20986;的质量问题,应视具体情况做好现场服务。
5.2顾客质量信息的判别和处理
5.2.1.质量部负责产品质量问题的判别和处理
5.2.2.产品质量问题的处理原则
a)确属制造质量问题,取得顾客同意后,严格?#30784;?#19977;包?#20445;?#20445;修、包换、包退)规定处理。
b)因顾客使用不当造成的质量问题,根据顾客要求应承担指导修正义务。
c)对形成质量问题原因难以判别的,应从长远利益出发,主动为顾客排忧解难,以取得圆满解决。
5.2.3.顾客质量信息处理完毕,服务人员应向顾客提供“用户服务反馈单?#20445;?#24449;询用户意见,并将“用户服务反馈单”反馈给销售部一份、质量部一份;同时填?#30784;?#29992;户服务台账?#20445;?#24182;向质量部汇报处理结果,必要时应填写用户服务报告。用户服务记录由销售部用户服务组妥善保管。
5.2.4.销售部用户服务组根据处理结果,每月5日前向质量部报送“用户服务汇总报表?#20445;?#36136;量部对重大质量问题要召开原因分析会。
5.3“三包”处理方法
5.3.1凡出厂的产品,顾客在安装使用中发现质量问题的,均属“三包”范围。
5.3.2“三包”处理方法
a)严格执行《中华人名共和国产品质量法》
b)顾客同意做修复处理的产品,应力求当地修复;不能修复的应予?#32536;?#25442;。产品修理费?#29028;?#35843;换过程中的费用由公司承担。
c)退换产品,服务人员要填?#30784;?#21806;后服务处理单?#20445;?#19968;式六份)?#22336;?#26377;关部门。顾客凭单退货,销售部门验明后办理补发或冲退手续。
5.4顾客需要产品技术服务的,由销售部门组织进行。

 
销售服务?#20449;?/strong>
(一)、服务?#20449;?br/>1、产品每到一处必有专业人员到场,了解发运、质量、包装等情况,听取用户意见,?#27426;?#25552;高产品质量。
2、接到用户通知后,及?#22791;?#21040;现场了解情况并及时处理用户反映的情况。
3、按照用户的交货时间、地点(仓库或现场工地),我方负责如期运输、绝不违期。
4、对质保期内出现的问题,供方负责保修,并免收一切费用。
5、在交货后,如客户需要,以电话、传真等?#38382;劍?#38543;时服务。
6、可按用户要求零星分割,多?#20013;?#21495;配齐交货。
(二)能力
我公司有完整的服务管理机构:
专?#23548;?#26415;服务人员6名,兼职人员20名,共26名。其中高级工程师2名,工程师6名,助理工程师8名,技师1名,技术工人9名。
我们有能力并能及时解决用户的各种问题。
(三)、质量问题紧急处理措施
1、若是?#35805;?#30340;试验方法问题,直接电话或函件吧处理方法当天告知用户。
2、若是电气性能问题,由技术服务人员带仪器48小时内到现场实地解决。
3、在质保期内出现的由于制造原因的产品?#25910;希?#25105;公司将在14天内免费弥补产品?#27605;?#33267;完好状态,并赔偿由此?#25910;?#36896;成的直接损失。
(四)、联系?#32478;?br/>电话:0510-85216123-5502    传真:0510-85214898
地址:江?#24080;?#26080;锡市城南路10号     ?#26102;啵?14028


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